承接上文《EBPM 流程运营体系 | 端到端流程、职能流程和作业流程 (上)》
如上图所示,对于博阳家居公司来说,派工程技术人员至客户现场完成衣柜的<现场安装> 是一项重要且经常要完成的 “工作任务”。对于安装衣柜这项任务,博阳家居制定了《衣柜安装作业手册》这份作业指导书,规定了现场安装衣柜的科学作业顺序、方法及应使用的工具。同时,博阳家居对所有负责现场安装的技术人员基于这份作业指导书进行了上岗培训。这份作业指导书里描述的就是<作业流程>,是完成现场安装工作的科学方法,其理论源头可以追溯到泰勒先生的《科学管理原理》一书。这里再次强调,<作业流程>的描述形式是多样的,不一定是以流程图的形式进行描述。
当泰勒先生在美国大力推广他的科学管理方法时,在同时代的法国也出现了一位科学管理的先哲:亨利-法约尔。1916年,也就是泰勒出版《科学管理原理》5年之后,法约尔出版了管理学的又一名著《工业管理与一般管理》,开创了管理过程学派(Management Process School)。
与泰勒侧重于研究完成一项具体任务的科学方法,以提升任务完成的效率和质量不同,法约尔主要研究企业通常需要从事哪些工作,而不是某一项具体工作该如何完成,他称之为“一般管理”。法约尔将一个企业通常需要从事的活动分为以下六类:
技术活动(生产制造类活动)
商业活动(采购、销售、交易)
金融活动(筹措以及最优化利用资金)
安保活动(保护财产及人员安全)
会计活动(盘点、财务、成本、统计等)
管理活动(计划、组织、指挥、协调和控制)
法约尔将这六类活动称为企业的 “基本职能” 活动,他认为无论是在结构单一还是复杂、大型还是小型的企业中,这六类基本职能总是存在的。法约尔在100多年前开创性的将企业的活动按 “职能” 进行了分类,并且明确提出每一类 “基本职能” 都有一种专门的 “能力” 与之相对应,而每一类能力都建立在一系列的素质和知识上,只有具备这些素质和知识的 “人” 才有 “能力” 完成某一类 “基本职能”。这就是我们在现代企业中司空见惯的 “职能部门” 的理论来源。
在上图所示的 EBPM 方法论<二维流程架>中,右侧部分称为“职能流程架构”,这里的“职能”就是来源于法约尔将企业的所有活动按职能进行分类的原理。只不过经过100 多年的发展,企业的职能分工越来越细,企业需要专门 “能力” 的 “职能活动” 类别越来越多了。
上图所示,是博阳家居 <职能流程架构> 的第一层即流程地图。可以看到博阳家居有 27 类 “职能活动”,这27 类 “职能活动” 完全覆盖了法约尔六大类 “职能活动” 中的前五类(技术、商业、金融、安保、会计),而且分类更多更细。
法约尔六大类 “职能活动” 的第六类是 “管理活动”,为什么在上述博阳家居的一级职能分类中没有这一类呢?因为 “管理活动” 是融入到所有具体的 “职能活动” 中的一类活动,所以我们通常会将职能流程的一级分类称为:“XX管理”或者说“管理XX”(比如:销售管理或者管理销售)。
那么,什么是 “管理活动” 呢?100 多年前,法约尔给出的定义是:预测和计划、组织、指挥、协调以及控制。这是管理科学史上第一次对 “管理” 二字给出的定义,深刻影响了管理科学的后续发展。
法约尔关于 “管理” 就是对其他 5 类职能活动进行 “预测和计划、组织、指挥、协调以及控制” 的定义得到广泛认可。不断有人基于这 5 类活动进行加加减减,提出所谓 “管理“ 的新定义。但是,100多年来法约尔的定义仍是接受度最高的。
直到 1978年,诺贝尔经济学奖获得者西蒙(Herbert A. Simon)对于管理的核心意涵给出了又一影响深远的解读。
西蒙认为:“决策是管理的核心,管理是决策的代名词。” 至此,如上图所示,决策” 作为第 6 类活动加入到法尔的 5 类管理活动中,构成了 “管理” 的新定义。
回到 EBPM <流程运营体系> 这个专题。如上图所示,<职能流程> 是 <作业流程> 的上一层级。<作业流程> 的理论源头是泰勒先生的科学管理原理;而职能流程的理论源头则是法约尔关于管理的定义。
上图所示,是博阳家居的<现场安装管理流程>,这是一条职能流程,而《衣柜安装作业手册》作为下一级作业流程对接 <完成现场安装工作> 这一具体的工作任务,即职能流程图中的一个活动(流程步骤)。
那么,<现场安装管理流程>这条职能流程又描述了什么呢?
如上图所示,在<现场安装管理流程>这条职能流程中有四个前后串联的活动(任务):
<下达现场安装任务单>:这是对安装工作进行派工,这个活动包含的内容很丰富,既是是计划类管理活动(去哪儿装、装什么、装多少)、又是组织和指挥类的管理活动(谁来装)。
<完成现装安装工作>:这是一个非管理类的职能活动,在法约尔的分类中属于技术类的活动。
<检查安装质量>:这是控制类的管理活动。
<确认安装工作完成>:这是决策类的管理活动。确认是一个决策,确认后的下一步就要提请客户方进行验收了,所以也是对是否提请客户方进行验收的一个决策点。
所以,职能流程侧重于描述任务的管理过程;而作业流程侧重于描述任务的完成过程和方法。
在泰勒时代,<作业流程> 通常是用来描述非管理类任务的科学完成方法,比如本示例中的<完成现装安装工作>。所以,彼得-德鲁克在《21世纪的管理挑战》一书中提到,泰勒的科学管理理论主要是让体力劳动者的效率提高了百倍。随着管理科学的发展,对于管理类的任务(主要是脑力工作)也常常能提炼出最佳工作方法(比如:制定安装计划的科学方法)。所以,管理类任务也常常有对接的<作业流程>或者<作业指导书>。
未完待续,下一篇介绍流程运营体系中的端到端流程...