“系统断点 ”指两个前后串联的<业务活动(流程步骤)>是在不同的信息系统中完成的,且这两个系统间没有实现信息的自动传递。
在一条端到端流程中,前后串联的两个<业务活动(流程步骤)>会在两种情况下出现:一种是前后串联的两个“职能流程” 的最后一个步骤和第一个步骤;另一种是同一条 “职能流程” 中前后串联的两个步骤。所以,这两种情况都需要检查是否存在 “系统断点”。
需要指出的是,不是存在 “系统断点” 流程就跑不下去了。但是,存在 “系统断点” 的两个 <业务活动(流程步骤)> 间,需要人工重复录入信息,从而会导致信息不一致和流程运行迟滞。严重时,甚至会造成管理的混乱。
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“职能流程间” 的 “系统断点”
上图所示是博阳家居的<订单至收款 OTC> 端到端流程的一个片断。图中,将<销售合同录入流程(CRM)>、<产品改造设计流程(PLM)>、<订单产品设计流程(PLM)>、<销售订单录入流程(ERP)>这四条职能流程用箭头进行了标识。可以看到,这四条职能流程分别在 CRM、ERP、PLM 三套系统中运行,如果这三套系统之间没有构建系统接口,而是靠人工的输入来传递信息,那么这四条职能流程之间就存在着“系统断点”。
事实上,博阳家居这四条职能流程间确实没有构建系统接口,确实就是靠人工输入的方式进行信息传递的。<销售合同录入流程(CRM)>是将纸质的已签署的合同文本扫描上传,并将验收、付款等关键性条款进行录入,以便于后续的管理。<产品改造设计流程(PLM)>、<订单产品设计流程(PLM)>这两条流程是基于合同的要求完成定制产品的设计。
<销售订单录入流程(ERP)>比较有特点,由于面向房产市场的衣柜都是客户化定制的,具体尺寸和要求都不一样,所以在博阳家居的 ERP 系统中没有预设的产品编码和物料清单(BOM表)。所谓销售订单录入,就是基于每一个合同,在 ERP 系统中新建一个或多个产成品编码(SKU),并针对新建的产成品编码在ERP系统中构建对应的物料清单(BOM表)。物料清单(BOM表)的详细信息来自于<产品改造设计流程(PLM)>、<订单产品设计流程(PLM)>的输出。只有通过<销售订单录入流程(ERP)>在ERP 系统中完成了产成品编码和BOM表的构建,接下来才有可能将此合同的产品纳入ERP 中的生产、采购、运输模块进行计划和执行。而这一切,现在都是由人工录入的。
那么,有问题吗?有!
最容易想到的问题是,<销售订单录入流程(ERP)>需要时间来完成,从而使流程周期变长,进而导致交期变长。还有,人工录入容易发生错误,导致返工、材料不配套等问题。这两点,在博阳家居都发生了。
但,还有更严重的问题。
博阳家居的设计部门有多个团队可以同时为多个合同进行设计,不同楼盘的规模和产品要求是不同的,设计的复杂程度也不同。所以,不是先签的合同就一定能先完成设计。换句话说,不是先签的合同就一定先启动<销售订单录入流程(ERP)>,这一点看上去似乎没有问题。而恰恰是这一点,造成了本端到端流程中一个很大的“管理漏洞”。负责录入的人员往往会在差不多的时间点收到多个设计团队完成的设计稿,他们可以人为决定先录入哪个合同的设计稿。比如,挑容易录的先录,或者与某位销售人员关系好,就先录此销售人员的合同。在前文讲解<战略目标解码模型>时,我们提到过<商用市场优质交付能力>是博阳家居设定的一个<关键成功因素>,与之相对应,<订单交付周期>是一个关键绩效指标,也是考核各团队,尤其是销售团队的一个重要指标。于是,在博阳家居还常常发生某些销售人员私下请录入人员为其插队优先录入销售订单的情况。于是,<销售订单录入流程(ERP)>很莫名地变成了整条<订单至收款(OTC)>端到端流程中的关键节点,有时会直接导致某个合同延期交货。
当这个问题通过端到端流程“系统断点”的梳理暴露出来时,博阳家居负责供应链的副总既震惊又啼笑皆非。
... 未完待续