获得质量管理体系认证证书并保持体系有效是每个企业的必修课。从认证和监督审核的过程中,我们可以加深理解质量管理体系的内涵,寻找不足和薄弱环节,指导质量体系管理,并致力于真正能运用其产生效益和提升企业管理水平。
认证是指第三方依据程序对产品、过程或体系符合规定的要求给予书面保证(合格证书)。中国国家认证认可监督管理委员会(英文简称:CNCA)有关文件规定,质量管理体系的认证证书有效期为三年,认证机构负责对认证证书持有组织进行监督审核和管理。首次监督审核一般在获证半年后进行,以后每年进行一次。在证书有效期内进行的每次监督审核应覆盖证书持有组织所申请的质量管理体系标准涉及的全部过程和部门,以验证获证组织的质量管理体系是否持续满足ISO9001(GB/T19001)质量管理体系的要求,这是促使证书持有组织质量管理体系有效保持和持续改进的重要方法。
所有的获证组织(企业)都很在意证书的保持。然而,有一部分企业只在意有质量管理体系认证证书。他们对质量体系管理的评价也是按认证及监督审核发现不符合项与一般问题项的多少来判定。其实这是一个误区,因为第三方审核时间短、而且是抽样进行,再加上组织受审核前的“特意作业”,有许许多多的问题有可能被掩盖。
我们要建立正确的质量体系管理的思想,不管哪个组织的质量管理,其目的不外乎降低质量成本,提升产品质量。然而,质量管理在许多人看来是不增值的活动,就是监督,给干活的人挑刺。这种观念是一种偏见,也是不懂得“质量是企业的生命”的精髓,是极其危险的。对于质量管理的理解,大多数企业并不是将质量当成一种竞争手段,而是当作一种必须应付的差事,对质量检查、审核、整改就是一种应付的心态,自然而然就是查出的问题改一下,其他该是啥样还啥样,不可能从系统化的角度来举一反三改进。
质量体系管理的意义在于企业中建立一种保证体系,使产品和服务在可预见的范围内,确保产品或服务满足内外顾客需求,确保产品开发、制造和服务的过程是合理的、正确的、最经济的,树立品牌忠诚度和美誉度,从而实现企业的经营和战略目标,提升企业绩效。
然而,同样的质量问题,几乎是无限次地循环发生。我们在对顾客投诉的整改报告中时常这样回复“加强制程管制、要求作业员工自检、标准化管理、严格按标准作业、再培训、强化员工质量意识等等”,一次、两次、五次、十次……有时候连我们自己都麻木了,不是吗?员工的意识并没有将“管理的系统方法、过程方法”等八项质量管理原则体现在具体工作中。所以,从质量管理的内部审核和质量管理体系的认证的外部审核中,经常会发现类似问题的发生。质量管理年年搞,问题并不减少,产品质量水平未见明显提高,质量管理水平也未见飞跃。
在第三方机构的认证和审核中,我们可以加深理解质量体系管理工作,可以感悟质量管理体系标准的深刻内涵,可以为我们的质量体系管理工作提供强有力的指导。
审核员对于ISO9001:2008(GB/T19001-2008)《质量管理体系 要求》“7产品实现”的审核,历来是质量管理体系认证及监督审核的重点。在这里包括了采购、设计、生产和服务的相关内容。
采购条款(7.4)
采购条款是必查的环节,这是基于满足顾客要求的产品质量及过程质量管理的源头在于供应商物料的质量保证能力,供应商是质量链条中不可分割的组成部分,没有供应商物料质量保证,谈产品质量就是空中楼阁。所以,从对采购的审核中,我们要学习供应商管理,建立《合格供方名录》并定期进行复评,淘汰落后,履行监管责任,确保供应商的产品质量和质量管理得到同步改善和提升,以实现组织与供应商的互利共赢。
设计和开发(7.3)
设计和开发是一个组织赖以生存的根本,无论是审核还是日常的企业管理过程,都对设计和开发在资源提供、政策导向上倾斜给予保障。审核员对产品设计和开发资料的审核,就是要还原产品实现过程,使得设计和开发在受控的条件下开展工作,以保证技术状态演变的清晰化,保证生产指导的正确性。对于质量体系管理来说,要行使好新产品开发的监督职责,特别是对于验证、更改的控制要作为重点对待,建立新产品研制和开发的程序文件。另外,要从质量保证的角度关注产品质量,不仅要关注不合格产品的控制,更要关注不合格设计过程、不合格生产过程、不合格服务过程本身的控制,防止产品质量偏离组织的要求和目标。
虽然ISO9001:2008(GB/T19001-2008)《质量管理体系 要求》没有对潜在失效模式及后果分析(FMEA)提出明确要求,但ISO9001:2015版已经明确提出了风险管理。预防措施实质讲的就是风险管理,识别并确定产品设计、生产过程的影响特性,采用FMEA方法预防这些过程偏离组织的要求和目标。质量体系管理当建立了这种体制后,质量保证能力将会不断提升。
审核员在审核的过程中,经常会提出一些记录填写执行不到位、文件审签不完整等的一般性问题,这其实是对于组织的日常管理工作执行力的检验,是在审核人力资源的能力、培训和意识。
人力资源(6.2)
经常有人会说,外审(质量管理体系认证及监督审核)查出来的都是些鸡毛蒜皮的小事,对产品质量没有啥影响。看似细微的问题,深究是工作质量不高,日常管理执行力不足,这种不良认识会潜移默化影响到员工的质量意识的淡漠。所以,作为质量体系管理,要采取培训教育、经济考核、问题曝光的多种方法,提升员工的质量意识,质量意识增强了,工作质量就会提高,产品质量就有了保证。
在当今社会的组织质量管理中,必须识别并确定组织内每一名员工的质量职能,要培养员工的担当,无论在那个岗位,都应该具有敬业爱岗的职业道德。质量体系管理应根据职责分解和流程需要,把质量职能分解到所有部门;设置相适宜的质量指标和目标来监控各部门是否及时、持续履行质量职能;各部门把这些指标和目标分解到科室、班组,直到分解到每一位员工。
质量管理体系的审核,作为认证机构,关心的是履行职能,要提出不符合项与一般性问题,这是对企业的一种持续改进的督促。企业质量体系管理要借此东风,要用系统的思维和过程的方法论深入整改,做好举一反三。而往往大多数企业是虎头蛇尾,只在乎通过审核,而失去了最关键的审核后续活动。
改进(8.5)
审核作为抽样的判定过程,存在着一定的局限性,这是不可回避的。审核后续活动作为质量体系管理的重要组成部分,对于企业质量管理水平的提高有着举足轻重的作用。对于审核发现,要抱着有则改之无则加勉的态度,全面梳理所有管理过程,逐一排查作业的标准化与合理性、全面性,改进质量管理的增值效果。
“猴子掰包谷棒子”是很多人小时候就听过的故事,不幸的是,很多企业的质量管理亦是如此。有效的质量管理体系的建立与保持应该体现在应用过程、系统评价与不断改进的PDCA循环之中,并逐步形成卓越的质量文化的过程中。
每一次的审核后续活动,即整改和验证过程都是质量体系管理的改进和提升。必须将审核发现同企业绩效改善联系起来,综合评估成本、机会和风险,对审核发现的集中的带有普遍性的问题,要进行系统分析、识别产生的原因,并验证改进措施的有效执行和实现的增值效果。要对照问题的解决进行体系文件的规范性、适宜性的修编完善,促进企业生产率提高,最终实现提升绩效。
总结:
质量体系管理对于制造业乃至整个企事业单位的组织来讲并不陌生,但组织的认证和质量体系管理的效果为什么会大相径庭?其原因就在于企业质量文化和价值观的差异。
企业质量文化和价值观决定着企业质量体系管理处于企业的什么样位置,决定着企业是以什么样的态度来对待产品质量,决定着企业是以什么样的理念来经营企业。
质量体系管理需要高层的持续重视和授权,需要品质员工的持续改进,需要全组织的PDCA螺旋式质量环的参与。“第一次就把事情做对”靠的是质量体系的规范化——流程管理、闭环管理、从一而终,以此来指导员工的实际工作,并通过检查、跟踪、反馈来提高执行力,通过外审来验证质量体系管理的有效性。只有这样才能真真正正地使组织质量工作得到提升,质量水平上台阶。