有一次在飞机上翻杂志,看到这么一件事:说是有一位旅游者自驾车去北极探险,夜宿一家事先订好的酒店。这个酒店有几层楼,最少也应该有几十个房间吧。入住的当晚,服务员在安排好各种事情后,锁上大门就离开了,整个酒店就住着他一个人。第二天早上,他听见有服务人员来上班的声音。到餐厅去一看,简直把他给惊呆了:自助餐厅的食物品种齐全,琳琅满目。再次环顾四周,用餐的客人还是只有他一个人。
都说欧洲人做事认真,从这个事来看果然不假。这个故事应该不是杜撰的,这是那位旅行者的自述笔记。这个事情看起来很有意思,它引起了我很多的思考。
为什么餐厅的服务人员准备了那么多的早餐,他们就不怕浪费吗?他们不知道只有一个客人吗?他们准备早餐的工作依据是什么?客房部和餐饮部有没有沟通?他们之间的流程接口是否有问题?他们做错了什么事情吗?
我们来做一个假设。制作早餐的工作流程定义是:1. 前一天准备好食材。2. 当天早上开始制作。3. 开饭前送到餐厅。这三件事可能是一个人完成,也可能是几个人完成。所有人都严格按程序运行,确保早餐按时供应。这样做当然没问题。但结果是导致了不该发生的浪费。
能不能改变一下流程呢?比方说,前一天准备食材时,了解一下第二天早上客人的数量,按照具体情况,只准备一份早餐。但是,这会带来其他的问题:客人的口味什么样?有没有什么禁忌?自助餐的好处是可以让客人自己选择,以用标准的服务提高客人的满意度。如果只准备一份早餐,导致客人不满意的风险太大了。
能否事先征求客人意见来准备早餐呢?这也有问题。人的口味最难把握。要想满足不同人的个性化需求,得准备多少厨师啊!这个小小的流程改变,会大大的增加管理和运营成本。
看来,折衷的方案应该是,事先把可以供应的早餐品种列一个清单,让客人提前一天选择。然后,根据客人的选择来选配。这样也许会好一些。既达到了标准化作业的要求,又满足了客人的个性化需求。
但是,这也会降低了客人的吃饭体验。吃饭这件事,想吃什么,不想吃什么,完全是根据当时的心情和身体状况等,很多因素都会影响食欲。琳琅满目的自助餐,的确是最好的吃饭体验。人为增加的其他任何约束条件,都会影响客人的心情。同时,这样做也会增加作业量,增加管理成本,因为要多做很多判断,需要更多的人工干预作业过程。
那么,到底是改不改早餐准备流程呢?
其实,这取决于制订该流程的出发点和意图。满足客人需求,节约管理成本,提升客人的满意度,一定要在这三者之间做一个取舍。我们说,不同的目的,一定会有不同的做事方法,手段都是为目的服务的。所谓的业务流程,business process,其实就是做事的过程。在设计流程时,一定要想好,做这件事的目的是什么。把意图搞清楚后,进行一个分解,在设计流程时,对所有的做事步骤,都增加定义一个职责意图;对所有参与该流程的当事人,都再提出一个主动意识和责任条款。用这种方式所定义的流程,原则上就不会错太多的。即便还有设计不完备的地方,在具体执行起来,也会有一个人为的自动纠偏机制。
我们在很多时候,设计制度,制定流程,都一味地追求科学化、标准化、规范化、程序化。殊不知,以这种思维模式和指导思想来定义流程,往往都有一个最基本的假设:就是把所有的参与者都当成机器,一个只会动作没有大脑的机器。这样的方式当然最理想化了,但是往往会百密一疏。人毕竟不是机器。任何事情,总有其想不到的地方。所有的人,都是思维动物。刻板教条的行为方式,往往都会闹笑话。
话又说回来,目前,中国人的做事方式,的确也太随便了。即便是有明确的行为规范来约束,也总会有聪明人想出越位的法子。更何况目前还有很多的灰色地带,模糊空间。中国不是规范多了,而是太少了。就是因为太缺乏规范意识,所以才需要引入先进的管理理念和管理工具。不管是企业管理还是社会治理都是如此。矫枉过正也是一种行之有效的办法。不刻板苛刻一点,不足以培养规范意识。
然而,任何事情都怕走极端,搞过头。现在的信息化工具,它最基本的管理理论,以及具体的方法论框架,无不印着西方哲学的思想基因。我们从事信息化工作的从业人员,又大多接受过严密的科学教育思维训练。尤其是最先引进并使用这些管理工具的专家,往往都是直接在西方国家学成归国的。更有甚者,有些咨询顾问,直接就是外国人。他们掌握着这些科学管理理论和工具的最高话语权,他们制定并严格执行这些游戏规则。就是在这样一批前辈的主导和运作下,我们的信息化工作在踯躅前行。
我总是在想一个问题:中国人和西方人,究竟属不属于同一类动物。记得曾看过一个纪录片,《东西有别》,用一系列的实验来说明,东西方的思维完全不是一回事。很多情况下,东西方人对某件事情的判断结论完全是相反的。假如这个结论是真的,那么,我们完全照搬西方的管理工具真的就合适吗?
其实,问题应该没那么严重。几千年来,尤其是1500年后地理大发现的几百年来,西学东渐,东学西渐,东西方文化相互交融,已经是不可逆转的趋势。作为社会活动的最其本主体,人,其实有很多共同的需求和价值观。之所以会出现认识上的偏差,其根本原因,还是交流和沟通不够。从这个角度讲,互联网技术,会加速这种文化融合的进程。东方既不会吃掉西方,西方也不会吃掉东方。这两天看到的一篇文章,《中医亡,则中国亡》,其实是危言耸听。
话题扯远了,还是回到早餐上吧。到底要不要改早餐准备流程呢? 其实,我想这家酒店出现这种情况肯定不是第一次了。之所以一直没有改,那么可以推测的是,这家酒店所追求的是,最大限度地满足客人的餐饮需求,提高客人的满意度。只要客人满意了,感动了,酒店的形象就好了,酒店的效益也就好了。从长远来看,一切从客户的需求出发,应该是所有商家追求的目标。如果是这样,早餐有那么点浪费也就不足为道了。更何况,也许酒店还会有其他人需要用餐,根本不会造成浪费,这种情况我们并不知道。这本来就不是什么事,研究这个问题,纯粹是吃饱了撑的,瞎操心。